30 августа 2010 г.
Завтра наступает сегодня
CIO
Новое не возникает из ничего: в эпилоге обязательно есть зерна нового пролога. Пока мир пользуется технологиями, ставшими привычными и обыденными, всегда находятся люди, ищущие и воплощающие в жизнь новые подходы. Именно их инновационные решения сегодня дают старт тому, чему завтра предстоит стать привычным и обыденным. Один из таких лидеров инноваций — компания «РОСГОССТРАХ» — в сотрудничестве с EPAM Systems создала корпоративный веб-сайт «завтрашнего дня».
Компания «РОСГОССТРАХ» ведет свою историю с 1921 года и сегодня является крупнейшим в стране страховщиком. Агентская и филиальная сеть РОСГОССТРАХа охватывает все регионы России (более 65 тысяч агентов, свыше 3 тысяч офисов и 400 центров урегулирования убытков). В портфель компании входит 55 страховых продуктов: от популярных программ для массового рынка до специализированных предложений для высокотехнологических отраслей. У РОСГОССТРАХа сейчас более 25 миллионов клиентов, которые, как гласит рекламный слоган, находятся «под крылом сильной компании». В 2009 году рейтинговое агентство «Эксперт РА» в очередной раз подтвердило для РОСГОССТРАХа рейтинг, А++, который говорит о финансовой устойчивости и стабильности страховщика.
Лидерство во всем
Стратегическая цель РОСГОССТРАХа — «быть лучшей страховой компанией в мире, служить эталоном качества для клиентов по основным параметрам: качество сервиса, платежеспособность, стабильность». Для реализации этих планов важно следовать одной из актуальных тенденций мирового рынка страхования: предоставление продуктов и услуг растущему сегменту интернет-пользователей. Поэтому важной составляющей программы по улучшению качества сервиса компания считает оказание услуг дистанционно, через веб-сайт. «РГС — лидер во всех каналах продаж страхового рынка Российской Федерации, — рассказывает Ренат Конурбаев, руководитель департамента клиентского обслуживания и прямого страхования РОСГОССТРАХа. — В классике страховой индустрии остался лишь один канал, где РГС только приступает к укреплению своих позиций — прямое страхование (продажа полисов и услуг через телефон и Интернет)».
Согласно бизнес-стратегии, РГС должен «стабильно побеждать на тех полях, где играет», а значит, приняв решение о выходе на рынок прямого страхования (и для начала — продаж страховых продуктов через веб-канал), компания рассчитывает стать лидером и на этом рынке. На сегодняшний день в России розничные компании, занимающиеся прямым страхованием, работают только через Интернет и телефон и не могут обеспечить клиентов услугами по всей территории РФ. Однако огромное количество потенциальных клиентов по разным причинам не всегда могут воспользоваться этим каналом приобретения страховых продуктов. В большинстве случаев им удобно сочетать разные формы получения услуг. Кроме того, не стоит забывать, что страхование включает в себя еще и урегулирование убытков, поэтому полномасштабная сеть соответствующих центров играет решающую роль в комплексном и полноценном клиентском обслуживании. РОСГОССТРАХ считает необходимым предоставлять клиентам компании возможность получать продукты и услуги любым удобным им способом. «Надо отметить, что в данном случае РГС предстоит решить задачу, которую до сего дня еще не решила ни одна страховая компания, — подчеркивает Ренат Конурбаев. — В мировой истории мы не нашли случая, когда универсальная компания была бы одинаково успешна во всех каналах продаж. Причина проста: возникает конкуренция между каналами. Специалистам РОСГОССТРАХа удалось разработать собственный уникальный подход, успешно решающий эту проблему. В рамках этой идеологии сайт компании работает на клиентов, эффективно используя офисную сеть и агентский корпус. Дело оставалось за построением достойного веб-сайта как элемента прямого страхования». В мае 2009-го было принято решение: РОСГОССТРАХ должен выйти на рынок прямого страхования до конца года. На разработку и внедрение веб-сайта было отведено всего полгода.
Лучшие для лучшего
Обновленный сайт компании RGS.ru был призван решить две основные задачи — построение прямого канала привлечения клиентов и предоставления услуг, а также улучшение имиджа компании. Поскольку одной компании, которая имела бы требуемую экспертизу, на рынке не существует, к созданию сайта были привлечены лучшие команды профессионалов из всех областей «сайтостроительства».
Концепция сайта разрабатывалась силами креативной дизайнерской фирмы North и независимых консультантов из Великобритании, маркетингового департамента РГС и департамента клиентского обслуживания и прямого страхования.
На роль генерального подрядчика для создания сайта предполагалось пригласить ИТ-компанию, специализирующуюся на разработке проектного (заказного) программного обеспечения и обладающую серьезным опытом реализации проектов в индустрии страхования. По результатам тендера победителем была признана компания EPAM Systems.
— Нам был нужен не просто исполнитель, а равноправный партнер, — комментирует выбор Ренат Конурбаев. — Только тандем равноправных партнеров является залогом успеха. Поставив бизнес-задачу и описав в общих чертах элементы систем и интерфейсов, мы положились на опыт и компетенции поставщика в проработке деталей и технологических решений. И они полностью оправдали наши ожидания. EPAM Systems разработала и воплотила архитектурные решения и самые сложные функциональные блоки сайта. Мы благодарны коллегам из EPAM Systems за дельные советы и конструктивные обсуждения. Когда вы нанимаете профессионалов высокого уровня, вы должны быть готовы к диалогу и обсуждению собственного мнения, выявлению и признанию собственных просчетов. Главное — достичь наилучшего решения. Только так можно получить идеальный продукт. Привлекая лучший опыт, вы избегаете многих ошибок. Для воплощения в жизнь идеи дизайна, предложенной North, была приглашена компания Actis Wunderman — один из лидирующих в России разработчиков сайтов. Компания создала систему управления сайтом, плеер для видеороликов, добавила GoogleMaps и несколько других функций. В качестве системы управления контентом (CMS) было использовано решение WebBuilder. Net. История сотрудничества с Actis Wunderman — классический пример того, как здравый смысл возобладал над корпоративными амбициями. Изначально эта компания принимала участие в тендере как конкурент EPAM Systems, но к исходу конкурса двум компаниям удалось преобразовать соперничество в конструктивное сотрудничество. В результате Actis Wunderman выступила субподрядчиком EPAM Systems, осуществив поставку CMS-платформы и внедрив ряд возможностей для управления контентом сайта.
Решения для работы чата поставила компания Marva, разработчик и поставщик инновационных эффективных инструментов живого общения в рамках веб-сайтов. К созданию видеороликов были привлечены профессиональные режиссеры и сценаристы. Но главная «фишка» состоит в том, что в них сняты только сотрудники компании «РОСГОССТРАХ». Кто еще при создании сайта заодно и собственную киностудию построил?
Нешаблонный Haute couture
Преобразование творческих набросков в требования к сайту, и затем — в техническое задание проводилось совместными усилиями департамента ИТ РГС и специалистами EPAM Systems в тесном общении с креативной дизайнерской фирмой North, маркетинговым департаментом РГС и департаментом клиентского обслуживания и прямого страхования, который являлся основным бизнес-заказчиком проекта.
Концепция сайта гласила: он должен быть современным, необычным, неожиданным, но при этом — максимально понятным, удобным и безопасным. «Мы намеренно старались сделать сайт «завтрашнего дня», — подчеркивает Ренат Конурбаев, — и поэтому использовали технологии, которые еще только-только входят в обиход и не успели стать привычными. Но за ними — будущее».
Решение такой сложной задачи исключало шаблонные подходы. Поэтому сайт создавался без жесткой изначальной прорисовки, в творческих поисках и экспериментах. «Поскольку креативная группа английских консультантов и команда проекта постоянно генерировали идеи и требования менялись, и при этом многое было завязано на создание медиаконтента, в том числе съемку видеороликов, руководству проекта, которое состоит из нашего представителя и специалистов РГС, приходилось расставлять приоритеты и ограничивать функционал, чтобы во главу всего ставить качество продукта, — вспоминает Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками. — Разработка шла итеративно: исходили из ТЗ, но оперативно и гибко реагировали на изменения, которые потоком шли от бизнес-заказчика».
Внедрение осуществлялось в несколько этапов. На ранних стадиях и ИТ-департамент РГС, и бизнес-департаменты были допущены к проверке промежуточных результатов работы, тестированию итерационно наращиваемых функций сайта. Специалисты EPAM Systems с повышенной ответственностью подходили к удовлетворению высоких требований к обеспечению технологической платформой нужных параметров производительности, масштабируемости и надежности. Стабильность интеграционных компонентов тестировалась после каждого изменения функционала. Перед Новым годом, когда планировалось открытие сайта для публичного доступа, были проведены как полномасштабное тестирование функциональной и контентной наполненности, так и приемочные испытания на соответствие нефункциональным требованиям: выдержит ли решение нагрузки, способно ли оно доставлять видеопоток при низкой пропускной способности каналов связи и так далее.
«Функционал сайта, по сути, традиционен, — рассказывает Артак Оганесян. — Это информация о компании и продуктах, возможность обращения к сервисам компании через веб-формы, каталог продуктов и онлайн-калькуляторы. «Изюминка» кроется в концепции представления всей этой информации и обеспечении среды общения сайта с посетителем. Творческий подход к организации взаимодействия через живые ролики, возможность перейти в режим чата или оставить заявку с просьбой «Свяжитесь со мной», приглашение посетить офис компании с указанием ближайшего на карте — все это нацелено на конвертацию посещения в реальную продажу, совершение сделки. Сайт также внимательно относится к обратной связи, регистрации жалоб и предложений клиентов».
«В реализации концепции сайта мы идем «сверху вниз», решая задачи по степени их актуальности, — отмечает Андрей Арефьев, директор центра страховой компетенции EPAM Systems. — Самое главное — обслуживание клиента. Насытив сайт всеми сервисами для решения этой задачи, покрыв всю розничную линейку продуктов, мы сразу же начинаем «спускаться» и выстраивать внутренние процессы. А клиенты — действующие и потенциальные — тем временем уже работают с сайтом, привыкают к новой форме. Тем не менее нам удалось уже на первой фазе проекта сделать то, что не удавалось раньше никому: предоставить калькуляторы практически по всем розничным продуктам. Сейчас мы заканчиваем работу над оставшимися тремя калькуляторами, которые планируется запустить в текущем году».
Атланты держат небо
Внешняя элегантная простота, комфорт и надежность сайта RGS.ru обеспечиваются набором сложных технологических решений, предложенных и реализованных специалистами EPAM Systems. Сайт создавался на базе информации, накопленной в «традиционном» фронт-офисе (так называемом АРМ) и бэк-офисной системе, где большинство справочников и ключевых показателей приведено в единый вид. Основным потребителем НСИ в веб-сайте является онлайн-калькулятор страховых продуктов. Здесь интеграция проводилась со специально разработанными компонентами доступа:
- к данным авторизации и аутентификации посетителей (пользователей);
- к расчетам страховых продуктов;
- к генерации документов;
- к справочникам;
- к регистрации жалоб.
При этом расчет и документы требовали обращения далее к сервису калькуляции.
В основу архитектуры сайта положен принцип максимального разграничения доступа массового посетителя к инфраструктуре РГС. Сам веб-сайт размещен у провайдера хостинговых услуг, промежуточные компоненты работают в демилитаризованной зоне, в отдельной среде располагается база данных веб-сайта, и только через HTTPS/SOAP идут обращения от компонентов сайта к сервисам калькуляции, которыми обернуты внутренние системы фронт- и бэк-офиса.
Сервисы, доступные посетителям сайта, обеспечиваются шестью компонентами.
Посетитель может зайти на сайт анонимно или как состоявшийся клиент. Создан и готовится к вводу в промышленную эксплуатацию сервис «Личный кабинет», который позволит клиентам сохранять историю своих покупок, статус полиса, расчеты, просматривать и контролировать эти данные, совершать покупки с помощью банковской карты, предоставит возможность удаленного урегулирования и просмотра статуса убытка. Компонент предоставляет возможность централизованно контролировать и обеспечивать надежную защиту персональных данных клиентов с соблюдением всех требований законодательства РФ.
Предусмотрена также аутентификация сотрудников. Компонент аутентификации позволяет отслеживать точки входа посетителя на сайт, собирать данные обо всех его перемещениях по сайту и действиях. Затем эта информация передается в отдел маркетинга для анализа. Для ее сбора созданы журналы, на основе которых формируются отчеты.
Компонент позволяет посетителю сайта провести предварительную калькуляцию по любому страховому продукту. Расчеты ведутся с привлечением всех необходимых данных из справочников, промежуточные результаты сохраняются.
До создания нового сайта клиент не мог самостоятельно получить расчет по своему полису; некоторые расчеты частично велись вручную. Сейчас вся бизнес-логика калькуляции собрана на сайте.
Калькуляторы — одна из совершенно уникальных разработок, сделанных для нового сайта.
— РГС остается единственной в мире страховой компанией, которой удалось успешно разработать и запустить семь калькуляторов по основным страховым продуктам: КАСКО, ОСАГО, ДСАГО, НС, ВЗР, а также калькуляторы по страхованию дома и квартиры, — рассказывает Ренат Конурбаев. — Такое под силу лишь компании с большой историей и большим территориальным покрытием: математическая статистика, лежащая в основе страхового бизнеса, начинает достоверно работать только на больших числах. Тщательно проработанная бэк-офисная часть и история клиентов почти за 90 лет существования компании позволила нам создать и реализовать методику предварительных расчетов непосредственно на веб-сайте. Понятно, что это калькуляция базовых продуктов; детальный расчет возможен только с привлечением экспертов.
Отметим, что расчетом возможности клиента не ограничиваются: используя результаты калькуляции, он может оставить электронную заявку на страхование, которая автоматически отправляется в федеральный контакт-центр РГС (ФКЦ). Там заявка обрабатывается и передается в соответствующий региональный центр для оформления страхового полиса.
Система тарифной калькуляции является собственной разработкой ИТ-департамента РГС. В ходе проекта она была интегрирована специалистами EPAM Systems с сервисами сайта: посетитель на сайте заполняет соответствующую форму, а система возвращает готовый расчет. Благодаря такой архитектуре системы РОСГОССТРАХ получил возможность самостоятельно управлять своими тарифами на сайте, не обращаясь каждый раз к внешним подрядчикам.
- Компонент генерации документов
Сервис генерирует основные данные, необходимые для оформления страховки. Это сильно упрощает процесс, так как, согласно российскому законодательству, через веб-сайт пока нельзя полностью реализовать схему приобретения страхового продукта.
Для поиска подходящего офиса с сервисом сайта был интегрирован «движок» GoogleMaps, который позволяет найти офис на карте, увеличивать или уменьшать масштаб изображения, посмотреть на местность в режиме «Карты» или «Спутника», проложить маршрут к офису от любой точки и многое другое. При этом все офисы РГС и центры урегулирования убытков (ЦУУ) в данном регионе доступны не только в формате карты, но и в виде списка. Чтобы реализовать эту возможность, пришлось провести «ревизию» данных по всем офисам и ЦУУ компании и по каждому из них ввести в систему его точные географические координаты (широта, долгота).
- Компонент доступа к справочникам
Компонент доступа к справочникам и нормативам отвечает за доставку всех необходимых данных из систем НСИ. В текущем году запланировано расширение возможностей калькуляции: в частности, клиентам станут доступны не только расчеты, связанные непосредственно со страховыми продуктами и услугами, но и калькуляция стоимости машин и ряда других объектов. В связи с этим специалистам EPAM Systems предстоит большая работа по интеграции сервисов сайта с разнообразными справочниками: марок и моделей автомобилей, регионов, государственных нормативов по ОСАГО и другим. Причем справочники будут доступны не только в рамках сервиса тарифного калькулятора, но и автономно, в режиме просмотра. «Сервис определения рыночной стоимости автомобиля по нормативам и справочникам РГС позволит, кроме скучных цифр, увидеть и фото марки и модели машины», — поясняет Артак Оганесян.
- Компонент обратной связи, чата и регистрации жалоб
Компонент обратной связи позволяет посетителям сайта общаться с представителями компании в режиме реального времени (чат). Сервис дает возможность оперативно проконсультироваться по всем вопросам, связанным со страхованием в РГС. Чаты доступны в двух режимах: «входящий» и «исходящий». В первом случае клиент нажимает на кнопку «чат» и соединяется со свободным оператором ФКЦ. Во втором — оператор инициирует диалог с клиентом, который находится в этот момент на одной из страниц сайта.
Кроме того, посетители сайта могут оставить заявку на обратный звонок или электронную почту, а также обратиться с жалобой в компанию.
О действующих программах в области страхования автотранспорта, имущества, жизни и здоровья рассказывают и специальные видеоролики, размещенные на страницах сайта. Они доступны в режиме полноэкранного видео.
Чтобы сохранить традицию всегда немного опережать время, в ближайшем будущем планируется адаптировать ролики к архитектуре HTML5 (сейчас они в формате flash): это позволит сделать видео доступным абсолютно на всех платформах, включая перспективные.
Аплодисменты!
Новый сайт RGS.ru, несмотря на свой юный возраст, уже получил несколько наград. В том числе в феврале 2010 года одержал победу в конкурсе «Золотой сайт» в номинации «Дизайн-инновации и мультимедиа» по итогам народного онлайн-голосования и был признан лучшим корпоративным сайтом 2009 года среди страховых компаний с вручением премии «Золотая саламандра».
На сегодня отмечается более 10 тысяч посещений сайта в будний день, а количество расчетов в онлайн-калькуляторах достигает 6 тысяч. Интересно, что в выходные дни число посещений варьируется, но при этом процент конвертации посещений в расчеты возрастает до 90% в сравнении с 65–70% в будни. Сайт по ключевым словам появляется в первых строчках поисковиков Google и «Яндекс».
Самое интересное — впереди
РОСГОССТРАХ планирует значительно расширить спектр сервисов, предоставляемых на корпоративном сайте. В частности, глубоко прорабатывается «Личный кабинет» (персонифицированный раздел клиента компании) с целым рядом сервисных функций.
Расширяется покрытие по техническим средствам доступа к сайту: обновляются версии браузеров, разрабатывается мобильная версия, SMS-информирование и т. д. Важным компонентом должен стать сервис онлайн-платежей.
Впереди адаптация сайта для поддержки агентских и офисных каналов продаж с учетом региональности и распределенности.
Отдельным проектом в рамках сайта является поддержка маркетинговых и PR-кампаний. Хорошие примеры, в частности, — «Кубок РОСГОССТРАХ», «Футболомания» и полномасштабная акция для клиентов РГС «Я доволен».
Планируется разработка сайтов, аналогичных главному, для дочерних компаний РГС в других странах. Контент корректируется в соответствии с законодательствами этих стран, но дизайн будет выдержан в едином стиле.
— По завершении первого полугодия эксплуатации будет проведен анализ откликов «изнутри и снаружи», по результатам которого мы будем дальше оптимизировать процесс предпродажного обслуживания и информационно-сервисной поддержки клиентов через веб-сайт, — отмечает Артак Оганесян.
С точки зрения внутренней оптимизации предстоит развитие CRM-функций сайта совместно с розничным каналом, ИТ-департаментом и проектным офисом.
— Развитие спектра сервисов, предоставляемых на корпоративном сайте, — одна из стратегически важных задач РГС, — подчеркивает Ренат Конурбаев. — Положение лидера обязывает нас держать самую высокую планку и задавать уровень всему рынку страны.
